Event dag 2: irritante klanten & falen is een optie

The peculier Amazon approach to culture and innovation

Deze keer klikte ik met volle zekerheid op de knoppen. Ondertussen had ik al een goed idee over hoe het evenement in elkaar stak. Mijn eerste sessie van de dag was om 11u30. De sessie heette ‘the peculier Amazon approach to culture and innovation’. Het begon met Ben Strutt, de manager van Cambridge Design Partnership, die de sessie inleidde. Eerst dacht ik dat het aan mij lag, maar dan zag ik de chat overspoelen met berichten van andere luisteraars die hem ook niet goed hoorden. Het evenement deed er maar enkele minuten over om het probleem op te lossen. Petje af voor Hopin om het toch snel allemaal gedaan te krijgen. Hopin is het online evenementenplatform dat GIF-London gebruikt. Op dit platform kan je virtuele evenementen creëren die mensen over de hele wereld kunnen volgen. Nadat het probleem met het geluid opgelost was, zagen we ook Eric Tachibana op het scherm verschijnen. Ik vond dat dit gesprek in het begin zeer geforceerd verliep. Het kan aan de wifi liggen, maar die 'awkward' stiltes waren toch wel heel lang …

Het werd interessanter naarmate de sessie verder ging. Hij vertelde een verhaal over ‘low-flying-hawk’. Low-flying-hawk was een irritante klant bij Amazon. Deze klant stuurde elke dag een mail over iets dat niet goed was over de website van Amazon. Natuurlijk vonden de Amazonmedewerkers dit zeer vervelend, maar ze konden niet tegenspreken omdat deze klant wel degelijk gelijk had. De mensen van Amazon hebben veel van deze klant zijn klachten geleerd. Nu, ongeveer 30 jaar later, kan je in Seattle het gebouw LowFlyingHawk bezoeken. Ze noemden een gebouw dat meer dan miljoenen euro’s waard is naar één van hun eerste ‘irritante’ klanten. Ik vond dit zo’n interessant verhaal dat ik wat opzoekwerk deed. Zo ben ik er achter gekomen dat Amazon nog andere leuke verhalen heeft over de namen van hun gebouwen. Klik zeker eens op deze link als je interesse hebt. In tegenstelling met Ben, vond ik het wel aangenaam om naar Eric te luisteren. Hij wist zijn weg met woorden en hij bracht het zeer spontaan over.

The power of inclusive design

Mijn volgende sessie was ‘the power of inclusive design’. Deze sessie was een echte ‘eye-opener’. Het was zeer interessant en zette je aan tot denken. Vooral Benjamin Evans wist me te raken met zijn woorden. Zo heeft hij enkele mooie quotes gezegd die ik toch weer even heb neergeschreven. Één daarvan was “those who are the most prepared to act, are the ones who define the outcomes”. Benjamin heeft een heel interessante kijk en vertelt het op zo’n manier dat je je begint af te vragen waarom je het zelf nooit zo hebt bekeken. Verder leer je ook echt enkele levenslessen uit deze sessie. Zo moet je als bedrijf bijvoorbeeld eerst toegeven dat er een probleem is, voor je het probleem kan aanpakken. Vele bedrijven maken tegenwoordig de fout dat ze hun eigen fouten niet willen inzien. Verder kwam het er in deze sessie ook op neer dat je veel meer mensen uitsluit dan dat je betrekt. Het is menselijk om vooroordelen te hebben en deze niet te zien. Toch moeten we de stap proberen te zetten om deze vooroordelen te zien en aan te pakken. Sam Latif sloot de sessie af met het advies dat je als bedrijf en als persoon een open en inclusieve omgeving moet creëren waar mensen hun eigen, unieke zelf kunnen zijn. Ongeacht of ze nu zwart zijn, een andere seksuele geaardheid hebben, een andere religie beleven, enzoverder. Dit is een belangrijke levensles die we als mens niet mogen vergeten.

Museum of failure

Ik heb vervolgens ook nog de ‘museum of failure’ gevolgd. Deze sessie duurde slechts 10 minuten maar die 10 minuten wisten mij te overtuigen om na Corona dit ‘museum’ te bezoeken. In geuren en kleuren vertelde Samuel West over het museum. Hij gaf enkele voorbeelden van wat er zoal te vinden is in het museum. Zo was er bijvoorbeeld de DeLorean. Ja, u hoorde mij goed! Die ene coole auto uit de film ‘Back to the Future’. De DeLorean werd op de markt voorgesteld als een luxueuze sportauto. Maar de auto had een zwaar ondergemotoriseerde motor. Dit zorgde ervoor dat de auto faalde op de markt. Zodanig zit dit museum vol met andere ‘gefaalde’ producten. Sam vertelde dat mensen zich opgelucht voelen wanneer ze er achter komen dat grote merken zoals Nike, Coca-Cola, Nokia, ... ook falen. Naar het einde van de sessie toe beantwoorde Samuel enkele vragen. Zo was er de vraag: “Why are we afraid of failure?”. Samuel antwoorde hierop dat het te maken heeft met het gevoel van schaamte. We zijn bang van wat andere mensen van ons zouden denken. Schaamte is een heel sterk gevoel. Oorspronkelijk zorgt het er voor dat we niks ongepast doen wat onze relatie met andere mensen negatief zou beïnvloeden. Wanneer we falen zijn we bang dat we mensen teleurstellen die we dierbaar zijn. Een belangrijke les die ik persoonlijk uit deze sessie meeneem is dat we kunnen falen, maar dat dat falen soms ons leven positief kan beïnvloeden. We kunnen leren uit onze falen of het kan een nieuwe mogelijkheid openen. Hoe dan ook heeft het in principe een positieve uitkomst.